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逆袭行业之痛 惠普推200元5年原厂服务

2014年6月30日,惠普大厦车库会议室,作为打印机市场占有率最高的惠普,针对M435nw这款A3 MPF产品,推出了一项革文印行业之命的原厂服务,只需200元,就可以享受惠普原厂金牌服务体系五年的服务产品,在同行业中,这项服务本身价值超过5000元,另外,包括搓纸轮、加热组件等在内的部分消耗性配件包含在此项服务内容中(加热组件每年1只,总共5只),这5只加热组件的价值也远超5000元。对于惠普M435nw的用户而言,相当于200元购买了超过10000元的售后服务,惠普为整个产品生命周期中可能出现的问题提供绝对低价的服务,直击文印服务行业之痛,惠普有意通过不一样的服务模式重塑文印市场格局。

当我们听到这一重磅消息之后,不禁要问,惠普这么做目的何在?

市场融合之际惠普虎口拔牙变格局

传统复印机,历史非常久远,早已成为公司必备的文印设备,过去扫描仪、传真机、打印机等单独的设备对于大部分公司和企业是必不可少的,随着功能的一体化和技术进步,多合一、多功能、复合机等融合多种功能的文印设备早已成为趋势,在设备更新时,用户更愿意选择多合一的设备,而传统复印机也早已多功能化。

中国惠普有限公司副总裁、打印机与耗材产品事业部总经理金卫东分享惠普原厂服务

文印市场非常特别,渠道中分IT渠道和OA渠道,IT渠道以传统打印机为主,OA渠道以日系复印机为主,过去几年由于市场需求也在不断融合,但是打印机的玩法与复印机完全不同。结果是,打印机以销售机器和后期耗材作为盈利的支撑,惠普在整个激光市场中占据绝对的领先地位,售后服务由惠普强大的金牌服务体系来支撑,所以在打印机市场,用户首选的品牌是惠普,但是对于复印机领域,从目前的市场份额来看,惠普仅仅时一个刚刚进入的新人,日系品牌牢牢占据这个特殊的市场,全年销售台数不到激光打印机的十分之一,但是后续服务、维修的盈利模式与传统打印机完全不同,而且大部分厂商将服务交给合作伙伴来做,最终用户在被服务过程中处于被动状态,服务标准不透明。中国惠普副总裁金卫东认为:“市场在由单功能向多功能融合,对于用户而言,复印机的维修服务是冷暴力,维护成本高,无统一标准,服务不透明,用户只能被动接受,这是由复印机产品的结构特点、渠道和利润体系所导致,用户无法获得最佳的文印服务体验。”

用户的主要需求是服务品质好、服务成本低、服务费用可控,按印量收费的服务模式和复印机的传统销售维护模式,在服务成本方面,设备的使用周期越长,后期维护费用越高,这也就是我们为何在行业中几乎没有看到服务商和厂商会提供5年的售后服务,即便是按张收费模式,大部分情况下,供应商也不会提供5年服务。业内从业者称,五年服务,一台复印机的维护成本会超过1万元,加上服务商和厂商的利润,对于用户而言,使用复印机超过3年以后,维护成本会逐年增加,导致的尴尬局面是:买得起,修不起。

中国惠普有限公司打印与信息产品集团激光打印机产品部市场开发经理杨子江先生介绍惠普5年原厂服务

在复印机市场,作为后来者的惠普快速发力,去年发布了以M435nw为代表的MFP产品,快速进入复印机市场,200元5年原厂服务的提供将成为惠普虎口拔牙的有力工具,而虎口就是传统的日系品牌垄断的复印机市场。

复印机服务商之困:复印机市场中,代理商和服务商是非常非常重要的一个环节,承担了产品销售和后期维护服务的全部工作,直接面对最终用户,维修销售一体化的模式的价格体系不透明,而且存在灰色地带,维护意味着更换零配件,用户无法得到标准化的服务。除此之外:

一、无论是复印机代理商还是服务商,过去陷入一种商业模式困局,人员成本来看,1个人最多只能服务100-200台复印机,如果用户印量大,使用台数多,人员成本必须增加,否则无法为用户提供服务,此时商家和用户的成本均会上升;

二、原有复印机市场无法脱离维修服务,维护、维修和更换配件成为大部分利润的重要来源,日系品牌难以改变这种维修服务的盈利模式。

三、用户需要更高的打印品质,从传统复印机的合作伙伴得到的反馈信息,用户认为惠普MFP的打印品质比大部分低端复印机更好。

为什么惠普能做到200元服务?

惠普这次推出的200元服务目前仅针对M435nw这款机型,而其它文印产品会逐渐增加类似服务,比如M725dn数码多功能一体机已经列入服务计划,200元的收费并不能覆盖惠普的服务成本,但为了推动惠普MFP的接受度和服务水平,惠普将为此服务进行相应补贴,将维修服务标准化,简化设备的维护与耗材更换过程,降低最终使用成本。

200元5年原厂服务的价值

第一,我们知道,惠普的销售体系和服务体系是两大并存且独立的部门,其标准服务能覆盖全国400多个城市1000多个网点,相应及时,销售与服务有所区分,服务水平有保证;

第二,惠普此项服务搭载在惠普的规模巨大的整个服务体系中(包括PC、服务器、打印机等),所以能够实现成本均摊,能够体现规模效应;

第三,价格合理透明,费用全程可以锁定;

五年意味着什么?

据不完全统计,90%的文印设备的使用寿命在5年以内,所以5年这个时间基本是一款文印产品的全部生命周期,所以大部分厂商和服务商很少会与用户签订5年的服务项目,也没有厂商会承诺5年服务,在5年之内,把所有硬件更换掉可能会更省钱。但是惠普的200元原厂服务完全不同。

服务商会得到什么?

一、服务商可以将惠普的MFP产品做成按印量收费的模式,由于惠普提供了200元5年的原厂服务,服务商和代理商不再依赖自己的维修人员上门服务,保修服务由惠普金牌服务中心承担,将大大降低自身的服务运营成本;

二、产品的打印品质高,使用简单便捷,网络支持性高,用户点名率会提高,合作伙伴会更容易获得订单

三、设备的稳定性和较低的维护成本能帮助用户对成本进行控制和锁定,使用前就可以预估最终成本,更容易被用户接受。

用户将得到什么?

一、用户得到的是5年原厂上门服务,保证设备持续稳定运行;惠普金牌服务中心确保原厂服务标准,保证低故障率,减少中间环节的成本增加;

二、5年金牌服务相当于市场价超过5000元的服务,惠普只需要200元;

三、在设备的生命周期内,用户将得到约60万页印量的维护费用;另外一年可提供一次免费加热组件保修,5年累加价值超过5000元。

媒体观点:惠普大刀阔斧的杀入复印机市场,在日系相对封闭的体系内,如果仍然按照行业内固有规则,很难体现惠普的效率和成本优势,只有革命性的超值服务,才能让代理商、服务商和用户接受,打破行业垄断,在文印服务,惠普将起到鲶鱼效应,推动行业健康持续发展,用户获得更加体验与低成本的服务。这种服务附加,简单来说就是规则简单、略显粗暴,但是有效,消费者喜欢简单的规则。

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