用户和商户原本是直接对接的，但随着O2O平台的出现，用户和商户的天平就一直在摇摆不定。有的平台维护用户，损害商户利益，而有的平台则以商户利益为中心，影响了用户体验。
究其本质，只有实现平台、商户、用户三方利益正向运转的平台，才能持续存在。比如大众点评从进入杭州开始就与餐饮品牌外婆家合作，迄今合作近十年，堪称O2O合作范本。
10月23日，笔者有幸与外婆家总裁裘晓华深度沟通，在了解外婆家的“精益转变”的同时，也听到其与大众点评十年合作的故事，除了常规业务合作之外，大众点评上的用户点评信息会直接编写到外婆家的培训教材中，外婆家高层甚至把外婆家和大众点评的合作比喻成“鱼和水”的关系。
从追求“新店扩张”到讲究“精益管理”
开新店、迅速扩张，新店经营得好就继续开店，不好的话关掉另外选址再开。这种做法曾经是餐饮品牌发展的“蛮荒之路”。
而外婆家早早提出了“精益创业”的理念，利用“最小可用品”、“客户反馈”、“快速迭代”。这三个工具。当然，外婆家新开发品牌也不能完全说是“创业”，所以，笔者偷换一下概念，就用“精益管理”来表述吧。
外婆家是一家非常具有创新思维的餐饮企业，擅长的做法是一旦新产品出来，通过在小范围的门店中测试不同的新产品，结合顾客的反馈，不断地优化和改进。
比如在杭州门店，外婆家尝试用3D美图打印等服务为排队的客人增加乐趣；在深圳门店，外婆家是率先与腾讯合作微信支付的企业之一；还有在全国各地一些门店，取号和收银系统在做对接，除了取号之后，客人会收到外婆家的短信或微信提示，同时，门口的迎宾可以在叫号系统里看到里面的客人是否买单。“我们很多尝试分布在不同品牌的不同城市的不同门店中。”
“动手吧”是外婆家“精益管理”的一个典型案例。比如环境创新上，“动手吧”的三套座位——高吧、低吧、矮吧，空间感很强，这实际上是在向星巴克取经。外婆家高层曾思考中餐是否能做到像星巴克这样，站着或者在沙发半躺着吃饭？经过测试，现在“动手吧”店内已经能营造出小部分人接受站着吃饭的体验，这个可以说是一个小小的成功。
“鱼和水”：借力互联网产品
对于外部合作，外婆家对于线上的广泛合作尤为肯定。外婆家并不认为互联网能颠覆餐饮企业，但是互联网无疑会促进整个餐饮行业的发展，能更快推广餐饮品牌。现在，大众点评和微信都是外婆家非常看中的合作伙伴，尤其是合作时间接近10年的大众点评。
外婆家高层甚至把大众点评与外婆家的合作比喻为“鱼与水”的关系。从2005年大众点评进入杭州，外婆家成为点评的第一批签约商户至今，双方的合作已经有10年。2010年，外婆家进驻上海，还曾创造了优惠券发放10万张的历史。外婆家每年都跟大众点评合作，一年两次编撰用户的点评合集作为内部员工培训的教材，“对于外婆家来说，这是最好的培训教材，每年我们都会把新编入的用户点评发给员工，我们一直非常重视网友贡献的内容，因为这是最真实的信息，对我们改进产品和服务有非常大的帮助。”
目前，外婆家旗下每个品牌都根据自己需求与大众点评建立了不同程度的合作，包括2013年开的锅小二、炉鱼和今年新开的动手吧。而另一方面，大众点评也在不断研究商户的需求，推出满足现阶段商户需求的产品，踩点非常准。
比如外婆家目前发展到这个阶段，需要自己来推广一些品牌，点评也适时推出了推广通产品，“对于大家来说又是一个共鸣”。据了解，大众点评推广通是一款智能推广产品，基于大数据分析，商户可以根据清晰的消费者画像（性别、年龄、爱好、常去地点、口味和消费水平），不受时间和广告位置限制，灵活获得更多品牌曝光，将商户推荐给最合适的消费者。
微信上有一篇文章传得很火，吴国平教给徒弟的第一句话是“我们研究做菜的吗？不对，我们是研究客户的。”由此看来，外婆家的“精益管理”理念和向互联网产品“借力”的做法其实都来自于“研究用户”的初衷。
而大众点评和外婆家十年合作的基础，就是“研究用户”乃至“服务好用户”。
