日前，在中国移动信息化研究中心发布的一份调查报告中，笔者发现了一个很有意思的现象，那就是有高达82.2%的企业在需要办公OA系统服务时，不愿意联系厂商的客服，而是通过其他途径。
其中，48.4%的企业会联系熟悉的实施顾问，30.6%的企业会联系售前客户经理，只有17.7%的企业会拨打400电话解决，或请求座席联系售后工程师。调查结果如下图：
图一：企业寻求办公OA系统服务的方式
看来，办公OA系统厂商可以考虑解散客服队伍了。
为什么会出现这种情况呢?进一步的调查发现，企业对400电话或售后工程师的服务效率和质量满意度不高。他们认为实施顾问和售前客户经理更熟悉自己的项目，更了解自己的想法，因此更方便沟通，更容易解决问题，所以宁愿直接找他们，而非客服人员。
对于这种现象，笔者联系了办公OA系统行业领先品牌华天动力的项目总监万先生，万先生表示，这种现象的确存在，而且有存在的客观原因。
实施顾问是对项目最熟悉的人，他非常了解这个项目的需求、特点、过程、问题、重点和难点，对企业关键人物在项目中的影响也很清楚。因此他更容易理解企业提出的问题，能够准确定位问题，及时解决问题。
而企业联系售前客户经理，则往往是因为一些问题已经超越了常规的售后服务范畴，可能涉及到二次开发、现场服务或其他部门与人员的配合，也可能是和客服的沟通产生了一些问题，需要售前客户经理来沟通和协调，这都是很正常的工作。
万先生表示，越是复杂的项目，售后服务越需要实施顾问和售前客服经理的参与。而如果企业使用的是标准化的产品、标准化的实施，则会主要通过售后客服来进行服务，因为他们的问题通常都比较简单和通用化。
事实上，万先生认为实施顾问和客服人员各有优势。虽然实施顾问更熟悉项目，但客服人员更了解全局，他们接触的客户非常多，能够掌握客户在使用OA系统中的共性问题，这就会积累一些非常好的办法，从根本上和长期性的角度解决问题，而不是“打补丁”。
如果企业在项目服务过程中“乱找人”，会不会影响厂商的正常服务流程，给管理带来混乱呢?
万先生认为，总体上不会有问题。以华天动力为例，企业一直认为项目成交只是和客户合作的开始，而不是结束，所有工作都是围绕客户需求来进行的。虽然公司内部有分工明确的实施、服务、业务等各个部门，但从本质上说，都是给客户提供服务的，对客户来说，都是服务的窗口。所以不管客户找到谁，结果都是一样的，那就是彻底解决问题。当然，这里面需要公司进行一些协调工作，也需要在工作管理和考核制度上制定相应的政策。
服务是软件项目中极为重要的组成部分，那么办公OA系统的厂商们知道用户希望提供什么服务么?这个调查报告也给出了答案，如下图示：
图二：客户希望办公OA系统厂商提供服务的关键点
