——浙江移动惠事记(二)
聋哑人是一个特殊的群体。他们的世界，虽没有噪声侵扰，却也听不到泉水叮咚、小鸟鸣叫，虽然没有大声喧哗，却也说不出一句动听的话，唱不出悦耳的歌。
不过，这并不妨碍他们用眼睛、用文字去感受世界。在移动4G时代，他们也和普通人一样，喜欢用微信聊天、发朋友圈，然后用手机上网，看天下大事、八卦消息。假如，聋哑朋友想办理手机套餐和流量包，在浙江移动营业厅也能无障碍地交流和办理。
今年，浙江移动在杭州元通大厦旗舰营业厅、杭州文一路营业厅率先推出了“关爱无声、品质随行”聋哑人特色服务，关爱台席+手语沟通+关爱介绍本等三大“关爱法宝”结合，把服务做到了聋哑朋友的心坎里。
作为中国移动华东最大的移动营业厅，杭州元通营业厅有18个受理台席，全部采用了无纸化办公。其中，1号台席是特别设立的关爱台席，专为老年人、孕妇、残疾人等特殊群体办理业务。
自关爱台席设立以来，营业厅就一直悉心服务，并努力提升服务品质。“在营业厅的服务过程中，我们的营业员发现，来办理业务的特殊人群以聋哑人居多。但是，用‘写小纸条’的方式交流，沟通不方便，降低了服务效率。”浙江移动相关人士介绍说。
为了方便与聋哑人的交流，浙江移动邀请了杭州残联协会的专业手语老师，为营业员们进行了“手语培训”。“您好”、“欢迎观临”、“请坐”、“谢谢”等常用手语，大家都能熟练地运用。
你别小瞧这几个简单的手语。只要有聋哑朋友到杭州元通营业厅办理业务，流动咨询岗位的人员就能用手语和他们打上招呼，然后将他们引领到“关爱台席”，第一时间就能为聋哑用户提供服务。
营业厅的小伙伴们，还利用台历自制了环保关爱介绍本和关爱单页。这些都是常用的“关爱工具”，里面用文字将日常用到的问候语、业务内容写在上面。因此，聋哑用户只要简单书写电话号码等相关资料，然后再选择中意的套餐、流量包，就能轻松地办理业务了。
“和普通用户不同的是，聋哑客户对短信和上网流量的需求较大。我们就会有针对性地推荐一些套餐和流量包。比如，最基本的58元4G飞享套餐，市话只有50分钟，但流量有500M流量。如果另有短信需求，还可以买10元200条短信包、20元400条短信包;流量不够用，可以另购流量加油包或流量包。我们尽量让客户只需做选择题。”浙江移动相关人士介绍。
据悉，这一系列服务受到了前来营业厅的残疾用户的认可。推出聋哑人特色服务后，杭州元通营业厅和文一路营业厅，月均服务聋哑客户120人，是营业厅月均服务人数的3%。
不仅如此，浙江移动的关爱服务还有更多细节也让人感动。“小姑娘，你能不能帮我设置一下手机，我想接电话的时候能报号码。”你别笑，来移动营业厅办理业务的老年客户，有不少人希望营业员能解决这个问题。
有播报号码功能的老年手机，大部分都是“山寨机”，如何在让品牌手机实现类似功能呢?天下无难事，只怕有心人。最终，经过杭州元通营业厅员工的苦思冥想，巧妙利用“行车模式”给老人们解决了难题。
服务客户没有一成不变的模式，浙江移动人相信，只有关爱客户、悉心关怀、大胆创新、积极主动才能成为“贴心小棉袄”。正是从客户的感知出发，站在客户的角度考虑，不断自我完善，将服务落到实处，浙江移动的客户满意度始终不断提升。
